Iedereen ‘weet’ het wel, maar slechts weinigen doen iets met de 80-20-regel. Ook voor de inkomsten van een advocatenkantoor wordt 80% van de omzet gerealiseerd door 20% van de cliënten. Deze kleine groep cliënten zorgt vaak jaar na jaar voor een groot deel van de omzet. Alle reden om die groep met extra zorg te behandelen. Luchtvaartmaatschappijen belonen hun vaste klanten als jaren met een ‘silver card’ of zelfs een ‘gold card’ met extra privileges. Bij de meeste advocatenkantoren zullen maar weinigen de tien belangrijkste cliënten kunnen opnoemen. Vaak krijgen vooral nieuwe cliënten aandacht, en worden de belangrijkste niet gezien als cliënten van het kantoor, maar als cliënten van die ene partner. En die partners zitten dan vaak nog met hun armen om ‘hun’ cliënten heen, om te voorkomen dat een ander ‘onder hun duiven zal schieten’. Maar de regel blijft: het goud ligt in de kelder. Wat te doen? Drie stappen: 1. weet wie ze zijn; 2. communiceer met ze; 3: geef ze optimale aandacht. Breng dus allereerst in kaart wie de beste cliënten zijn, cliënten van meerdere secties en al jaren trouw aan het kantoor. Kijk niet alleen de hoogste omzet, maar ook naar winstgevendheid en toekomst. Zo zijn cliënten voor wie uitsluitend of overwegend wordt gewerkt door partners veelal minder winstgevend dan vaak wordt aangenomen, nu de kosten van partners hoger zijn. Spreek jaarlijks met die cliënten: wat willen ze? Wat gaat er goed? Wat minder? Wat kan het kantoor meer doen dan alleen adequaat reageren op een vraag? Medewerkers detacheren? Seminars organiseren? Kennis delen? Intranet aanbieden waarop de klant de behandelingsfase van verschillende zaken kan volgen incusief de kosten ervan? Idealiter worden die gesprekken niet door de ‘vaste’ partner van de cliënt gevoerd, maar door iemand van het bestuur. Dan worden evenutele ongemakken sneller met een ander gedeeld.
En zorg dan dat iedereen binnen het kantoor weet wie ze zijn, en dat ze van iedereen voorrang krijgen. En dat kantoorgenoten met relevante specialistische kennis bij hen worden geïntroduceerd. En dat er iets wordt gedaan met de feedback die ze gaven, zodat ze merken dat ze belangrijk zijn.