Klachten voorkomen
Iedere advocaat (en andere professional) heeft weleens nachtmerries over klachten en claims: heb ik de termijn wel gehaald? Heb ik geen te hoge verwachtingen gewekt? Was dat ‘scherpe advies’ niet toch iets te dicht bij de rand van het klif?
Op zich is een gezonde dosis bezorgdheid over dergelijke dingen niet verkeerd: het houdt je scherp. Toch gaat het nog regelmatig mis. Is daar nou niets aan te doen? Het antwoord is: ‘Ja, daar is wel iets aan te doen’. Het meest voor de hand liggend, is om te leren van de fouten – liefst die van anderen.
Zo zijn de meeste claims het gevolg van termijnfouten. Dus een goede termijnadministratie en behoorlijke kennis van de wet zijn eerste vereisten. Is dat geautomatiseerd of uitbesteed aan een medewerker met grote zorgvuldigheid? Komen er tijdig herinneringen?
En waarom eigenlijk altijd wachten tot de tijd dringt voordat je begint het nodige te doen? Bij het schaken zie je dat ‘tijdnood’ de kwaliteit niet ten goede komt.
Een tweede evidente maatregel is om je cliënt adequaat te informeren en verwachtingen te managen: dus geen overspannen verwachtingen wekken (‘die zaak winnen we zeker’). En wel aangeven wat de mogelijke ontwikkelingen zijn (anders gaat de cliënt in z’n onzekerheid zelf verwachtingen ontwikkelen). Adequate informatie over wat de cliënt mag verwachten, heeft als bijkomend voordeel dat hij/zij niet steeds gaat bellen (‘Is die uitspraak er nu al?’). Ben je er met deze twee stappen? Nee, allerminst. Want het belangrijkst wat een advocaat kan doen om klachten te voorkomen, is cliëntgericht communiceren. In Amerika maakten beroepsaansprakelijkheidsverzekeraars zich zorgen over de claims tegen artsen. Die rezen de pan uit. Ze lieten onderzoek doen: waar zijn de risico’s van claims het grootst? Anders dan ze dachten bleek dat niet te liggen aan de plek waar iemand was afgestudeerd, de cijfers die hij/zij had gehaald of het specialisme dat hij/zij bedreef, maar vooral aan de manier waarop de artsen communiceerden met hun patiënten. Wie echte aandacht gaf aan de persoon achter de kwaal, bleek gemiddeld drie minuten langer aan een consult te besteden; het risico van een claim werd daarmee bijna verwaarloosbaar. Objectief excellente artsen, die de patiënt niet als mens zagen, kregen daarentegen toch claims aan hun broek.
Kortom: wil je klachten voorkomen, dan moet je natuurlijk zorgen voor een goede organisatie en adequate informatie. Maar aandacht voor de mens is essentieel. En als bonus zijn cliënten dan nog trouwer ook!
Gouden tip: De betrokkenheid met je cliënt als mens, is omgekeerd evenredig aan het risico van klachten!
Dolph Stuyling de Lange