Weet u wie de beste cliënten van uw kantoor zijn? Welke cliënten komen regelmatig terug, brengen interessant werk, betalen goede tarieven – en betalen op tijd? Veel advocaten, en zelfs ook veel bestuurders van advocatenkantoren, weten dat niet: ja, wel zo’n beetje, maar een lijstje met de ‘beste’ tien of twintig cliënten hebben ze niet paraat. En als zij dat al niet hebben, wie zou dan de telefoniste, de receptioniste, de stagiaire of de secretaresse kunnen verwijten dat ze die cliënten niet met wat extra aandacht behandelen?
Waarom komen cliënten terug? Wat zorgt voor cliënten-trouw? Een voor de hand liggende misvatting is dat dat te maken heeft met de kwaliteit van het juridische werk: er zijn echter maar een paar cliënten die juridische kwaliteit op haar merites kunnen waarderen. En dat zijn vaak bedrijfsjuristen van grotere bedrijven, die standaard werken met een aantal kantoren en die bij grote deals een kantoor selecteren met behulp van ‘pitches’. Je moet als kantoor natuurlijk niet al te grote missers maken, maar kwaliteit is – in de woorden van de goeroe David Maister – een ‘hygiëne-factor’: het moet in orde zijn, maar het speelt geen beslissende rol.
Over die juridische kwaliteit nog twee relativerende opmerkingen:
•iedereen kent wel matige of zelfs slechte advocaten, die toch mooie cliënten hebben;
•op hoeveel gebieden durft u met droge ogen vol te houden dat u een betere kwaliteit kunt bieden dan tien kantoren van een vergelijkbare grootte?
Kortom: juridische kwaliteit zal niet de reden zijn voor een goede cliënt om bij u te blijven. Waarom blijft die dan toch? Allerlei commerciële organisaties hebben dat allang uitgevonden en hebben daarom de ‘gold card’. Die kaart staat voor optimale klantenzorg en service. Liefst is dat natuurlijk totaal in orde voor iedereen, maar in de praktijk is er schaarste: als twee cliënten komen met een urgente zaak, wie wordt dan het eerst behandeld?
En wat kun je nog meer doen voor je beste cliënten? Je kunt ze bijvoorbeeld kosteloos toegang geven tot (een deel van) je knowhow? Ze uitnodigen voor speciale cursussen. Een advocaat detacheren als hun eigen bedrijfsjurist twee maanden weg is met zwangerschapsverlof.
De les
Zorg dat je weet wie je beste cliënten zijn, en zorg dat ze merken dat ze een bijzondere plek innemen.
Dolph Stuyling de Lange