‘Heb je een goede tandarts?’ Als je dat vraagt aan mensen, hebben ze daar vaak wel een idee over. Veel mensen zijn erg tevreden over hun tandarts. Hoe komen ze aan dat oordeel? Op dezelfde manier waarop men de kwaliteit van de tandarts beoordeelt, beoordelen de meeste cliënten ook de kwaliteit van hun advocaat. Juridische kwaliteit speelt daarbij een secundaire rol: die wordt verwacht ‘goed’ te zijn.
De sleutel is cliëntenzorg: de cliënt laten merken dat hij/zij als persoon belangrijk is. Niet alleen de leverancier van een zaak, maar een mens met eigen problemen en zorgen. De advocaat die meedenkt, die vooruitdenkt en die dat ook laat merken, heeft bij de cliënt meteen een flinke voorsprong. Een advocaat die zijn cliënt een overzicht geeft van de opties die er zijn en hem/haar laat meebeslissen. Een advocaat van wie de receptioniste na een paar keer de cliënt bij naam kent, zodat hij/zij zich welkom en gezien voelt. Een advocaat die bij zijn cliënt op bezoek gaat en echte interesse toont in het bedrijf of het werk van zijn cliënt.
Er zijn advocaten die dat prima doen. En secretaresses die dat ondersteunen, bijvoorbeeld door standaard een uitdraai te maken van alle informatie die ze kunnen vinden op internet over een potentiële nieuwe cliënt, zodat hun baas weet met wie hij praat en weet wat er in de betreffende marktsector op dat moment speelt. Of een broodje dat klaar ligt voor een cliënt die om halfeen vertrekt en een lange reis moet maken. Sommige kantoren hebben daar ook kantoorregels voor opgesteld.
Zo lijken advocaten op tandartsen: de vaktechniek moet prima zijn, maar de cliënt beoordeelt de kwaliteit voor een zeer groot deel op basis van de zorg die hij daaromheen krijgt. Die zorg schiet regelmatig tekort. Of is ad hoc en individueel bepaald. Hier ligt een prachtige gelegenheid voor een kantoor om zich positief te onderscheiden! Kantoorbrede cliëntenzorg. En cliëntenzorg ook als vast onderdeel van ieders jaarlijkse beoordeling. Iedereen kan meedoen – de advocaat, de secretaresse, de telefoniste, de administratie – en het is nog leuk ook: het vergroot de betrokkenheid, cliënten zijn meer tevreden en het doet een beroep op je creativiteit.
Gouden tip: maak van cliëntenzorg een strategische keuze
• Dolph Stuyling de Lange is adviseur bij Langhof Advies, dat advocatenkantoren adviseert over zaken als HR, marketing, organisatie en strategie. Gouden tip: maak van cliëntenzorg een strategische keuze