De toevoegingsadvocaat krijgt van zijn cliënt gemiddeld een 7,9. Dat is een betere score dan in voorgaande metingen. Onderzoekers van de Raad voor Rechtsbijstand presenteren het resultaat van hun onderzoek.
Toevoegingscliënten zijn over het algemeen goed te spreken over de dienstverlening van hun rechtsbijstands-verlener (advocaat of mediator). Zij geven hun raadsman of -vrouw gemiddeld een 7,9. Een groot deel van de toevoegingscliënten vindt dat hun rechtsbijstandsverlener (zeer) positief heeft bijgedragen aan de oplossing van hun probleem. Twee derde van de respondenten geeft aan in de toekomst dezelfde rechtsbijstandsverlener te zullen benaderen.
Deze cijfers zijn ontleend aan een telefonische enquête onder ongeveer 400 toevoegingscliënten. De enquête is in januari 2010 uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Hoewel rechtzoekenden de inhoudelijke kwaliteit van de dienstverlening van een rechtsbijstandsverlener vaak lastig kunnen beoordelen, kunnen zij wel degelijk een oordeel vellen over andere aspecten van de dienstverlening.
Klanttevredenheid
De gemiddelde klanttevredenheid op basis van een overall-oordeel bedraagt 7,9 op een schaal van 1 tot 10. Het allerbelangrijkste aspect van de dienstverlening vinden de cliënten de inzet voor de zaak (tevredenheidscijfer 7,8), gevolgd door deskundigheid (tevredenheidscijfer 8,1) en mondelinge communicatie (tevredenheidscijfer 7,9).
Men blijkt het meest tevreden over de wachttijd. Hieruit kan worden afgeleid dat rechtzoekenden binnen een redelijke termijn terechtkunnen bij een rechtsbijstandsverlener die gesubsidieerde rechtsbijstand verleent. Men vindt dit overigens gemiddeld in verhouding tot andere aspecten minder belangrijk. Over de tussentijdse informatieverstrekking is men het minst tevreden, hoewel hiervoor ook nog een ruime voldoende wordt gegeven. Men vindt dit aspect ook niet erg belangrijk, evenmin als de bereikbaarheid en de afstand.
Als wordt vergeleken met de voorgaande metingen (1999, 2003 en 2005), dan blijkt dat men over alle afzonderlijke tevredenheidsaspecten in 2009 meer tevreden is dan in eerdere jaren.
Pertinent ontevreden cliënten zijn er ook. Minder dan 10% van de respondenten blijkt een overall-oordeel te geven dat lager ligt dan een 6; per onderdeel varieert dit tussen de 3,2% (‘Wachttijd tot u langs kon komen voor een afspraak’) en 12,7% (‘Het resultaat van de dienstverlening’).
Twee derde van de ondervraagden geeft aan in de toekomst dezelfde rechtsbijstandsverlener te zullen benaderen (67%). Het vaakst is dat omdat men goed is geholpen (66% van deze groep). Maar ook de deskundigheid van de rechtsbijstandsverlener is voor velen doorslaggevend om voor dezelfde advocaat te kiezen (25% van de groep die teruggaat).
Nauwelijks drempels
De enquête leert dat de meeste mensen hun advocaat vinden via het sociale netwerk of het Juridisch Loket. Meestal hoort men van de advocaat over de mogelijkheid om een toevoeging aan te vragen (63%), gevolgd door het Juridisch Loket (9%). Men ervaart nauwelijks drempels: niet bij het vinden van de rechtsbijstandsverlener en ook niet tijdens de aanvraagprocedure. Deze procedure is door de Wet VIValt duidelijk vereenvoudigd, wat is terug te zien in een gunstiger oordeel op dit punt.
En dan het resultaat. Ook daarover zijn de ondervraagden in het algemeen positief. Twee derde van de toevoegingcliënten geeft aan dat het probleem inmiddels helemaal (52%) of grotendeels (11%) is opgelost, het vaakst door een gerechtelijke uitspraak of een beslissing van een onafhankelijke instantie (54%). Het merendeel van de toevoegingcliënten is van mening dat de rechtsbijstandsverlener (zeer) positief (80%) heeft bijgedragen aan de oplossing van het probleem; slechts 5% oordeelt (zeer) negatief over deze bijdrage. Op basis van deze resultaten kan geconcludeerd worden dat de rechtsbijstand op toevoegingsbasis in de praktijk positiever wordt beoordeeld dan nogal eens wordt verondersteld.
• Alle resultaten van het onderzoek zijn te vinden in de Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand 2009, die in deze maand verschijnt (www.rvr.org).
(mr. dr. Lia Combrink-Kuiters en dr. Suzanne L. Peters onderzoekers bij de Raad voor rechtsbijstand)