Dat general counsels en andere inhuurders van advocatendiensten vaak ontevreden zijn over de klantgerichtheid van advocatenkantoren mag inmiddels als bekend worden verondersteld. Belangrijker is daarom: wat kunnen advocaten hier aan doen?
Die en andere vragen stonden gister centraal in het Amsterdamse Amstel Hotel tijdens de masterclass ‘de klant in de advocatuur.’ De noodzaak om dit onderwerp op de agenda te zetten, groeit met de dag, aldus Bartel Berkhout, organisator van de bijeenkomst. ‘Je ziet groeiende maatschappelijke ontevredenheid ten aanzien van banken, verzekeraars en onderwijs. De reactie daarop is enerzijds meer regels en anderzijds een grotere focus op klanttevredenheid. Dat moet ook, anders ga je failliet. Deze ontwikkeling staat de advocatuur ook te wachten. Oftewel, hoog tijd voor een andere manier van denken en werken en laat deze bijeenkomst het begin zijn van een olievlek. ’
Kwaliteit onderscheidt niet
Een kantoor dat het nu al anders doet, is DOEN Legal, aldus Bert-Jan van den Akker. ‘We hebben ons kantoor, dat nu anderhalve maand bestaat, opgebouwd rondom klantgerichtheid. Je moet wel: de omzetgroei neemt af en de concurrentie neemt toe. En op kwaliteit ga je het onderscheid niet maken want de cliënt gaat ervan uit dat dat wel goed zit.’
Een voorbeeld van de klantgerichte aanpak, zo vertelde Van den Akker tijdens de masterclass, is de site waar cliënten via een keuzemenu antwoord kunnen krijgen op zaken als ‘ Ik wil mijn idee beschermen, wat moet ik nu doen?’en ‘ik wil mijn idee exploiteren, wat moet ik nu doen?’ Die vragen dekken alle diensten die het in IE, ICT, franchise, distributie en media gespecialiseerde kantoor aanbiedt, aldus Van den Akker. ‘En staat je vraag er niet bij? Dan doen wij het ook niet.’ Verder komt DOEN cliënten tegemoet door andere prijsmodellen, ‘zoals het kleine, speciale of grote abonnement en het starterstarief.’
‘Het gaat niet om de uren’
Advocaat Antoine Endtz ( Endtz en Co) onderstreepte de urgentie tot meer klantgericht werken aan de hand van zijn eigen carrière. ‘Toen ik in 1984 bij Stibbe begon, waren er in heel Nederland 3000 advocaten. Nu zijn er alleen al in Amsterdam 5000.’ In zijn betoog brak Endtz een lans om de bestaande verdien-, organisatie- en kennismodellen daarop aan te passen. ‘Het uurtje-factuurtje verdienmodel is echt verouderd. Het gaat niet om de uren maar om het bedrag dat je voor de klus in rekening brengt.’ Zelf werkt Endtz en Co – als eerste kantoor in Nederland – met alleen vaste prijzen voor alle dienstverlening.
Ook anders is Endtz en Co’s organisatiemodel dat zich niet op specialismen of rechtsgebieden richt maar op een branche, zegt Endtz. Tot slot pleitte hij voor het meer delen van kennis. ‘Door nieuwsbrieven gebeurt dat al meer dan vroeger, maar het kan nog veel verder gaan. Zo zitten wij vier keer per jaar bij al onze klanten voor specifieke seminars.’
De bijeenkomst was een follow up van het onderzoek Fik in de advocatuur dat Berkhout’s bedrijf Ngenious afgelopen zomer liet uitvoeren. In samenwerking met onderzoeksbureau X&Y research ondervroeg hij DGA’s, specialisten en/ of bedrijfsjuristen die contact onderhouden met externe juridische dienstverleners bij 80 bedrijven, waaronder de Rabobank, Eneco, KLM en DHL.
Tekst: Mark Maathuis