Cliënten die online inzage krijgen in hun dossiers, op elk gewenst moment de status van hun zaak kunnen checken of bij incassozaken zelf hele debiteurenlijsten kunnen invoeren – het kan met het cliëntenportaal van BaseNet. ‘Maar de regie blijft altijd in handen van de advocaat.’
Als hij binnenkomt bij advocatenkantoren, dan kan hij twee reacties verwachten, zegt Ruud Pepping, senior account manager bij BaseNet. ‘Of ze vinden het geweldig: “Mooi, laat maar eens hoe het werkt,” of ze roepen al na een paar minuten: “Nee, nee, nee. Iedereen in alles inzage? Dat nooit.” De eerste reactie zie ik toch het vaakst bij jongere advocaten die een eigen kantoor zijn begonnen of gaan beginnen. Maar dat men kritisch naar veiligheid kijkt, is natuurlijk niet meer dan terecht.’ Pepping zegt daarover: ‘De advocaat heeft altijd zelf de regie in handen. Daarnaast gaat alles via een versleutelde beveiligde verbinding. Je kunt het vergelijken met internetbankieren. Theoretisch is het nog steeds mogelijk zelf een wachtwoord te verzinnen, maar we hebben een tool ingebouwd om sterke wachtwoorden te genereren en hier zit een check op. Sowieso worden wachtwoorden altijd versleuteld opgeslagen. En omdat de advocaat inzage heeft in de statistieken kan die altijd actie ondernemen als hem of haar iets ongebruikelijks opvalt. Stel dat er opeens veel vaker dan gebruikelijk in korte tijd in een bepaald cliëntenportaal is gekeken en de advocaat vertrouwt dat niet, dan kunnen direct alle logins ingetrokken worden zodat niemand er meer van buitenaf in kan kijken.’
Maatwerk
Het cliëntenportaal wordt in een standaard lay-out aangeleverd, maar is ook aan de wensen van de individuele advocaat of kantoor aan te passen. Zo heeft een cliënt echt het idee dat hij werkt in het portaal van zijn eigen advocaat, aldus Pepping. ‘Maar maatwerk kan natuurlijk ook: zo kan men bijvoorbeeld in het documentbeheer velden laten toevoegen of verwijderen, precies zoals de advocaat het het meest overzichtelijk vindt. Ook kunnen cliënten nota’s inzien en downloaden. En heeft men een koppeling met de factuurapplicatie aangebracht, dan zie je ook in een oogopslag of een bepaalde factuur al betaald is. Ook handig is dat de cliënt inzage kan krijgen in bestede maar nog niet in rekening gebrachte uren; die worden dan met een uitroepteken aangegeven. Dan weet de cliënt meteen dat die er nog aan gaan komen.’
Focus op corebusiness
‘Reacties die we tot nu toe horen zijn positief. Voor bepaalde kantoren geldt: “Leuk. We melden dat we het hebben.” Voor hen is het portaal dan meer een marketingtool. Maar ik hoor ook uit de markt dat het aanleveren van stukken echt makkelijker gaat. Je hoeft niet langer alles als bijlage te mailen om er na verzending achter te komen dat je een stuk vergeten bent, zodat je die weer moet nasturen met het gevaar dat er bij het opslaan dingen misgaan. Zo weet je als cliënt precies wat je waar en wanneer aanlevert en de advocaat krijgt meteen een melding als bepaalde stukken zijn geüpload.
Wat ook vaak gehoord wordt, is dat men zich dankzij dit portaal meer op core-business kan storten. Ze krijgen minder telefoontjes. Natuurlijk zijn er ook advocaten die dat jammer zouden vinden, dat gemis aan persoonlijk contact met cliënten. Anderen zeggen: “Laat ze maar bellen, want dan gaat bij mij de meter lopen.” Voor deze gevallen geldt dat men de cliëntenportaal niet in plaats van persoonlijk of telefonisch contact heeft, maar ernaast. De advocaat kan immers per cliënt een login laten aanmaken voor een eigen omgeving. Heeft hij het vermoeden dat een bepaalde cliënt toch alleen gaat bellen met vragen over zijn login of het gebruik van het portaal, dan kan zo iemand beter op de oude, vertrouwde manier bediend worden.
De laatste tijd zien we eens toename in het gebruik. Eerst verkochten we een paar portalen per jaar en nu zitten we op een paar per maand. En we verwachten een nog grotere stijging. Vorig jaar zijn we namelijk begonnen met de incassomodule,’ zegt Pepping. Via deze module kan men Excelbestanden met incassogegevens uploaden en ze zo direct in het juiste dossier op de juiste plek onderbrengen. ‘En dat je die lijsten niet meer hoeft over te kloppen, dat scheelt tijd.’
Het portaal is niet meer of minder populair binnen een bepaald rechtsgebied, aldus Pepping, ‘althans dat zien wij niet in onze verkoopcijfers terug. Wat we wel zien in ons cliëntenbestand is dat het, naast de incasso advocatuur, vooral veel gebruikt wordt door personen- en familierechtadvocaten.’
Ondenkbaar
Maar daar houdt het niet bij op als het aan BaseNet ligt, zegt Pepping. ‘We zijn nu bezig om het portaal beschikbaar te maken via apps. Mijn verwachting is dat men in de toekomst steeds minder huiverig zal worden voor deze manier van werken. Toen internet nog in de kinderschoenen stond en ik bij de eerste advocatenkantoren binnenkwam, had men op sommige plekken nog niet eens een internetverbinding. Wat dat betreft is het heel snel gegaan. Dat kantoren dit echt uit zichzelf willen gaan gebruiken, dat was een paar jaar geleden nog ondenkbaar.’
Mark Maathuis