De klant helpen het zelf te doen en waarom klantgericht zijn ook niet alles is; die en andere onderwerpen passeerden de revue tijdens de bijeenkomst Nieuwe business modellen voor de advocatuur van Marketing voor Meesters.
Wat is de overeenkomst tussen Apple, OAD en Dell computers? Met een filmpje over deze vraag schudt professor Henk Volberda de zaal wakker tijdens de Marketing voor Meesters dag over ‘Nieuwe business modellen voor de advocatuur, die afgelopen donderdag plaatsvond. Het antwoord aldus Volberda, hoogleraar Strategisch Management en Ondernemingsbeleid van de Rotterdam School of Management, gaat over volle, verzadigde markten, ‘waarin het nodig is om je aan te passen als je wilt overleven.
Finetunen volstaat niet meer
Ter voorbereiding op deze dag heeft Volberda, die onder andere onderzoek heeft gedaan naar business model innovatie onder Nederlandse bedrijven, de laatste ontwikkelingen in de Amerikaanse advocatuur onderzocht, zegt hij. En daaruit concludeerde hij dat voor advocaten in deze tijden stilzitten geen optie is. ‘Hoogwaardige dienstverleners als de advocatuur hebben het lang kunnen uitstellen om hun business model te vernieuwen, maar die tijd is voorbij. In relatief statische markten konden organisaties nog volstaan met business model replicatie: slimmer doen wat je doet en her en der je business model finetunen. Maar dat is niet voldoende zodra is er sprake is van een dynamische, competitieve markt.’
Deelnemers, advocaten vanuit het hele land, was vooraf door Volberda gevraagd naar de mate van innovatie die zij op kantoor ervaren. Die antwoorden stopte hij in een innovatiescan, zodat die onderling en met andere beroepsgroepen vergeleken konden worden. ‘De mate van echte vernieuwing valt nog erg tegen: de advocatuur blijft daar achter op andere branches. Wel wordt duidelijk dat het met een aspect als klantgerichtheid wel snor zit.’ Helaas blijkt dat weinig waard als je business model vernieuwing serieus neemt: ‘Luister vooral niet naar de klant. Om met Steve Jobs te spreken: “er is niemand geweest die mij vroeg: ‘geef mij een iPad’.”’
De Ryanair van de advocatuur
Han Mesters, sector banker zakelijke dienstverlening bij de ABN AMRO, spreekt over de Ryanisering van de zakelijke dienstverlening, met als case de HR-dienstverleners: het merendeel van de vacatures werd tot voor kort via het adverteren van vacatures vervuld, maar inmiddels is dat nog slechts een van de vele opties. ‘En die partijen die anders werken, hebben de markt gegrepen.’
Dat geldt tot op zekere hoogte ook voor Omnius, het juridische warenhuis, zegt Tako Johannesma van. ‘We hebben Omnius een jaar geleden opgericht vanuit de visie dat juridische dienstverlening ook anders kan, bijvoorbeeld tegen vaste prijzen, met een centrale intakebalie en zeven dagen per week bereikbaar. Inmiddels zijn 34 advocatenkantoren deelnemer aan de formule, die voor hen vooral handig is omdat het veel nieuwe leads oplevert.’
Montessori-model
Behalve de aanwezigen duidelijk maken dat het anders kan, is de dag ook bedoeld om hen te laten zien hoe ze dat kunnen doen, aldus Dirk Giethoorn van Meesters in Marketing. Daartoe presenteert hij acht nieuwe business modellen, die hij met input van verschillende advocatenkantoren en experts van buiten heeft ontwikkeld, zoals het Ketenregisseur- en het MKB-partnermodel. Een van de modellen die bij de aanwezigen goed in de smaak valt, blijkt het Montessori-model. ‘Dat staat voor “help bij het zelf te doen” en daarin faciliteert en stimuleert de advocaat zijn cliënt om zoveel mogelijk (voor)werk zelf te doen, via bijvoorbeeld online beslisbomen.’
Tekst: Mark Maathuis