De advocatuur gebruikt technologie nu vooral nog om efficiënter te werken. De volgende stap is de klantervaring verbeteren met technologie. Dat bleek tijdens PLEIT2015, de ICT-kennisdag voor de juridische praktijk.
De klantervaring verbeteren met technologie blijkt een breed gedragen thema tijdens PLEIT2015. Cliënten willen transparantie en meer inzicht in hun zaken, is bijvoorbeeld de premisse van de drie startups die tijdens het ochtendprogramma mogen pitchen voor de Dutch Legal Tech Startup Award. Samenwerken met de klant, efficiëntie en slimmer met data omgaan zodat advocaten hun cliënt uiteindelijk beter kunnen bedienen; startups Clocktimizer, FastPortal en SMASHDOCs beschrijven hun manieren daarvoor in elk drie minuten.
Aansluitend roept senior product manager van Microsoft Daniel Canning (zie foto) de aanwezigen op de klantervaring te verbeteren door context te leveren: ‘In 2020 is er 44 zetabyte aan data. Hoe kan al die data relevant zijn zonder context?’ Microsoft werkt daar nu aan en wil productiviteit opnieuw uitvinden. ‘Word gaat de komende vijf jaar meer veranderen dan in de afgelopen vijftien jaar is gebeurd,’ voorspelt Canning.
Ook de overheid richt zich met technologie op een betere klantervaring: de gratis website wetten.nl krijgt een make-over. Nieuwe functies zijn versies van wetgeving vergelijken en de link ‘relaties’ naar bijvoorbeeld uitspraken, beleidsregels en andere relevante content. Ook komen er online wettenpockets en –bundels, waar links naar externe stukken opgenomen kunnen worden. De nieuwe website is nu nog in bèta, maar gaat aan het eind van het jaar live.
De poging van de Rechtspraak om de klantervaring te verbeteren heet straks ‘Mijn Rechtspraak’. Daar kunnen cliënten van advocaten zelf hun procesdossier inzien, maar ze hebben geen bewerkingsrechten. Oscar Boeder van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders geeft uitleg bij de ‘sandwich’ van het nieuwe dagvaarden: de procesinleiding, het vormvrije oproepingsbericht, en als de wederpartij dan niet verschijnt, het deurwaardersexploot. Binnen ‘Mijn Rechtspraak’ komt een soort datumprikker om de zittingsdag te bepalen en wie geen rekening-courant met de Rechtspraak heeft, kan met Ideal betalen. ‘Het is net of u een last minute reis boekt,’ zegt Boeder.
ING gaat een stapje verder op dat thema: ga mee op reis met de klant, onderneem een customer journey, adviseert de bank. ‘De klant centraal stellen is zó 2014. Je moet in het hoofd van je klant gaan zitten,’ zegt sectormanager zakelijke dienstverlening Sasja Winters. De ING-sectorvisie, die op dezelfde dag als PLEIT2015 verschijnt, stelt dat advocatenkantoren technologie nu vooral nog gebruiken om efficiënter te werken. ‘Kansen voor verdere inzet van technologie liggen vooral bij het procesmatiger werken en het versterken van de relatie met cliënten,’ beschrijft het rapport.
De aanwezigen lijken die boodschap ook te erkennen. Ze stemmen voor de startup wedstrijd massaal op Clocktimizer, de tool die bedrijfsprocessen analyseert en daarmee kan zorgen voor betere fee quotes, betere monitoring van projecten en efficiëntieverbeteringen, kortom: transparantie, voor cliënt en advocaat. Het jonge bedrijf, mede opgericht door een oud-advocaat, sluit de dag af met de winst en confetti.
Nathalie Gloudemans-Voogd