Anonieme klantbeoordelingen staan sinds 1 februari op de website van Kneppelhout Korthals Advocaten. ‘Wij zijn het eerste kantoor dat via een onafhankelijk bureau recensies op de website zet,’ zegt partner Arnold Birkhoff.
Het Rotterdamse kantoor heeft tevreden.nl ingeschakeld om de klantreviews te verzamelen. ‘Wij hebben geen invloed op het proces,’ vertelt Brinkhoff. ‘Alles gaat via tevreden.nl, een onafhankelijk bureau. Daar doen ze wel een redactie op schuttingtaal bijvoorbeeld, maar verder hebben wij er niets mee te maken. Ik durf wel te zeggen dat wij het eerste en het enige advocatenkantoor zijn dat het zo doet.’
Kneppelhout Korthals verzamelt al langer klantbeoordelingen. Na afloop van elke zaak vragen advocaten of hun cliënten het onderzoek willen invullen. Onder vaste klanten met een service level agreement voert een onafhankelijk bureau jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit. Nu zet het kantoor recensies van de sectie arbeidsrecht sinds 1 februari online als de cliënten daar toestemming voor geven. ‘Eerst nog anoniem, maar ik hoop dat we uiteindelijk toegaan naar publiceren met naam.’
Ook negatieve beoordelingen zal Kneppelhout Korthals niet weghalen. ‘Ik ben daar niet zo bang voor,’ zegt Birkhoff. ‘Je geloofwaardigheid neemt dan juist toe. Bovendien: “slecht” is een relatief begrip. En als klanten niet tevreden zijn dan doen ze dat toch wel online. Dan kun je het beter bij elkaar zetten en laten zien. Dat is veel krachtiger.’ Op basis van de laatste reviews scoort de sectie arbeidsrecht van Kneppelhout Korthals overigens een 9.1.
In de Special Werken in de Advocatuur bij het Advocatenblad van november 2014 vertelde Birkhoff over zijn rol als Voice of the customer binnen kantoor.
Nathalie Gloudemans-Voogd