Wat kan de advocatuur leren van een bank als Knab, een uitzendbureau als YoungCapital of een andere vernieuwer buiten de balie als de DoeHetZelfNotaris? ‘Elk bedrijf wordt een IT-bedrijf, ook elk advocatenkantoor.’
Door Sabine Droogleever Fortuyn
Verandering in de juridische wereld moet van klanten komen, zegt consultant Casey Flaherty in een interview voor deze themaspecial Innovatie. Er zijn ook al kantoren die het anders doen; het Advocatenblad brengt voorbeelden in kaart. En: wat kan de advocatuur leren van innovators uit andere branches?
Het was spannend voor internetbank Knab. De bank die in 2012 onder de vleugels van Aegon begon, had aanvankelijk niet veel succes. Halverwege 2013 ging het roer om. Het aantal klanten groeide flink, van 6.000 in 2014 naar 80.000 eind 2015. Op dit moment telt de bank meer dan 100.000 klanten. Toch is Knab er nog niet. Om break-even te kunnen draaien, is het dubbel aantal klanten nodig. Met de wind van de afgelopen jaren in de zeilen, lijkt dat CEO René Frijters haalbare kaart.
In tijden waarin veel bedrijven moeite hebben om overeind te blijven, veroveren vernieuwers een plekje op de krappe markt. Welke factoren maken nu dat een vernieuwer als Knab, YoungCapital of de DoeHetZelfNotaris steeds groeit? En zijn deze ook te vertalen naar de advocatuur?
Knab richtte zich in het begin op klanten met een inkomen van meer dan twee keer modaal. Voor zijn diensten vroeg de bank 180 euro per jaar. In 2013 bracht de bank, volgens het ‘Spotify model’, twee goedkopere abonnementsvormen op de markt, om ook mensen met minder geld aan te trekken. Deze strategie wierp vruchten af. Is het voor advocaten ook lonend om te mikken op een bredere, minder vermogende doelgroep? Uitgever en directeur Pablo van Klinken denkt van wel. ‘Dat zijn gaten in de markt. Je richt je op grote getallen met kleine marges.’
Drempel
Van Klinken richtte in 1996 de juridische uitgeverij KSU met uitgaven als De Adressendisk, De Stand van de Advocatuur en Advocatie op. In 2010 nam uitgever Sdu De Stand van de Advocatuur en Advocatie over. Inmiddels is Van Klinken uitgever van Justitia Omnibus waarvoor hij onder meer overeenkomsten.nl maakt. Twee jaar geleden nam hij de DoeHetZelfNotaris over. Naar het Amerikaanse concept van LegalZoom maken mensen zelf, online, hun notariële akte. Uiteindelijk komt de notaris eraan te pas om de akte officieel te maken.
Van Klinken is ervan overtuigd dat de DoeHetZelfNotaris deels mensen aantrekt die anders niet naar de notaris zouden gaan omdat dat te ingewikkeld en te duur zou zijn. Producten en diensten van advocaten zijn volgens Van Klinken moeilijker te standaardiseren dan die van notarissen. Advocaten kunnen volgens hem echter wel een nieuwe markt creëren door hun drempel te verlagen. ‘Zo kunnen advocaten online contracten aanbieden voor overeenkomsten waarvoor ze deze niet wettelijk nodig hebben, zoals voor het kopen van een tweedehandsauto op Marktplaats. Consumenten zouden hiervoor niet snel naar een advocaat gaan, maar ze hebben er wel behoefte aan. Afhankelijk van hun businessmodel zouden kantoren deze contracten gratis, bij wijze van service, of tegen een kleine vergoeding op hun websites kunnen aanbieden.’
Het online aanbieden van content vindt Maarten de Haas, senior consultant bij RaymakersvdBruggen ook een goed idee. ‘Zo kunnen advocaten cliënten aan zich binden. De grootste concurrent van de advocatuur de afgelopen jaren is de cliënt. Via internet zoekt hij of zij alle informatie bij elkaar. Pas als het heel ingewikkeld wordt, komt de advocaat in beeld.’ Hij ziet al dat kantoren voor hun cliënten een online portal bouwen waar cliënten alle informatie die ze nodig hebben, kunnen vinden. ‘Je kunt denken aan algemene informatie over juridische ontwikkelingen, modelcontracten en het elektronische cliëntendossier. Deze content bieden kantoren gratis of tegen een lage vergoeding aan. Voor gespecialiseerde advisering krijgen ze vervolgens betaald. De grens schuift op. Advocaten zijn er steeds meer voor maatwerk.’
Kop koffie
Bereikbaarheid vindt Van Klinken erg belangrijk. Op de website van de DoeHetZelfNotaris staat het mobiele telefoonnummer van de DoehetZelfNotaris. Consumenten met vragen kunnen whatsappen, of een tweetje sturen. Dat gebeurt overigens zelden, vertelt hij. ‘De mail daarentegen staat elke dag van halfacht ‘s ochtends tot en met tien uur ‘s avonds roodgloeiend.’
Bij vragen over de online content zijn korte lijnen met een advocaat ook volgens De Haas essentieel. ‘Je moet ervoor zorgen dat je snel op vragen reageert. Als je een dag wacht, vinden cliënten dat al lang. Maar als je binnen een halfuur laat weten dat je er morgen op terugkomt, vinden ze dat prima.’
Ook Knab doet veel aan bereikbaarheid en persoonlijk contact met de klanten. CEO Frijters nodigt klanten die iets dwarszit uit voor een kop koffie. Zijn eigen mobiele telefoonnummer staat ook onderaan de welkomstmail die iedere nieuwe klant ontvangt. En tijdens ‘Knab Open’ nodigt de bank eens in de maand vijftig klanten uit om over een bepaald onderwerp mee te denken.
Uitzendbureau YoungCapital is een ander voorbeeld van een snelgroeiend bedrijf met een persoonlijke aanpak. Drie studenten richtten in 2000 samen het internetbedrijf StudentenWerk op. Zestien jaar later heet het bedrijf YoungCapital, telt het 35 vestigingen en in-house-locaties in Nederland en heeft het 550 medewerkers. YoungCapital opereert in acht Europese landen. Het bedrijf spendeert veel zorg aan recruitment en People management, vertelt CEO Ineke Kooistra. ‘Dat is natuurlijk ook de branche waarin we werken, maar ook voor onszelf besteden we daar relatief veel zorg aan.’
Bij de selectie van nieuwe medewerkers zoekt YoungCapital uitdrukkelijk naar de perfecte match, zegt Kooistra. ‘Waar dat in zit? Je ziet het, je voelt het. Het is een bepaalde drive, nieuwsgierigheid, twinkeling in de ogen, doeners die niet bang zijn om dingen uit te proberen en ervoor te gaan.’
Investeren in mensen, hen stimuleren in hun ontwikkeling is essentieel, onderstreept ze. ‘Ik ben voorstander van persoonlijk leiderschap en een organisatie met weinig hiërarchie. Verdiep je in je mensen. Sta open voor hun ideeën. Maak je medewerkers verantwoordelijk, dan ontstaan creativiteit en innovatie.’
Automatisering
Vernieuwers als Knab, de DoeHetZelfNotaris en YoungCapital kennen belangrijke overeenkomsten. Ze werken digitaal en maken gebruik van geautomatiseerde werkprocessen. Volgens Mathieu Weggeman, hoogleraar Organisatiekunde, in het bijzonder Innovatie Management aan de Faculteit Industrial Engineering & Innovation Sciences van de Technische Universiteit Eindhoven, kan ook de advocatuur sterk innoveren door het werk te automatiseren.
‘Bij het schrijven van brieven, dagvaardingen of het opstellen van een contract of pleidooi kan een expertsysteem een advocaat een heel eind op weg helpen. Misschien dat een contract of een pleidooi vervolgens nog moet worden gefinetuned, maar het standaardwerk kan door computers worden gedaan.’
Of de advocatuur wil of niet, trendwatchers waarschuwen ervoor dat digitalisering de advocatuur ingrijpend zal veranderen. Vanaf 2020 ontkomen advocaten niet meer aan de gevolgen van technologische vernieuwing, schrijft Richard Susskind in zijn boek The Future of the Professions. Trendwatcher en internationaal spreker Richard van Hooijdonk adviseert dan ook: ‘Ga samenwerken met technologie, kijk hoe je machines kunt leren denken zoals jij denkt. Veel advocaten denken dat hun data heterogeen zijn. Maar de data scientist is de jurist van de toekomst. Elk bedrijf wordt een technologiebedrijf, ook elk advocatenkantoor.’ Over dertig jaar wordt tachtig procent van het huidige werk van advocaten volgens Van Hooijdonk door algoritmes uitgevoerd.
Tegelijkertijd klinkt er scepsis over dit soort toekomstvoorspellingen. Consultant Maarten de Haas was voordat hij zelfstandig organisatieadviseur werd acht jaar directeur bij Boekel De Nerée. ‘In de jaren tachtig hadden ze het al over intelligente systemen. Kijk wat er in dertig jaar is bereikt, niet heel veel. Watson zal voorlopig hooguit een rol in de marge spelen.’ Robots leren denken zoals advocaten denken, lijkt De Haas dan ook niet efficiënt, zonde van tijd en aandacht. ‘Maar aan de onderkant van het werk valt er nog heel wat te winnen met relatief eenvoudige toepassingen en standaardisering. Het werk dat dan wegvalt wordt ruimschoots gecompenseerd door de toenemende vraag naar gespecialiseerd maatwerk.’
Partnerstructuur
‘De urgentie voor vernieuwen is niet zo groot,’ constateert De Haas. ‘De actuele vraag van de cliënt heeft voorrang. Innoveren wordt op de lange baan geschoven.’ Daarbij is een conservatieve houding tekenend voor advocaten, zegt De Haas. ‘Een advocaat wordt ingehuurd om risico’s te ontdekken en te adviseren hoe je die zo goed mogelijk kunt vermijden. Dat is de aard van het beestje. Dat kan ervoor zorgen dat advocaten de boot missen. Aan de andere kant zie je dat er in veel andere branches en ook binnen de overheid investeringen worden gedaan in allerlei IT-projecten, waarvan het soms compleet onduidelijk is wat de opbrengst is.’
Hoogleraar Organisatiekunde Weggeman denkt dat de partnerstructuur eraan bijdraagt dat beslissingen voorzichtig en conservatief worden genomen. In de wereld van organisatieadvies ziet hij dat deze op zijn retour is. Op de lange termijn is de partnerstructuur volgens hem dan ook niet houdbaar voor de advocatuur. Deze past eenvoudigweg niet bij de mentaliteit van huidige generatie millennials en de generatie Z, die daarop volgt. ‘Ze willen hard werken, maar niet zoveel geld hoeven in leggen om zich in te kopen.’ Een platte structuur waarbij de verantwoordelijkheid voor het bedrijf door alle medewerkers wordt gedragen, werkt volgens Weggeman veel beter.
CEO van YoungCapital Ineke Kooistra denkt ook dat de partnerstructuur innovatie binnen advocatenkantoren in de weg zit. ‘Hoog in de top hebben advocaten de beste voorwaarden. Maar pas als bestuurders in staat zijn hun eigen belang ondergeschikt te maken aan het belang van de organisatie, groeit deze. Wij geven al onze medewerkers een nieuwe iPhone en zeggen: ‘Jullie zijn belangrijk.’
Dit artikel is verschenen in het Advocatenblad van september 2016. De hele editie is hier te lezen.
