High Trust, de administratieve samenwerking tussen Raad en rechtsbijstandverleners, is toe aan procesverbeteringen en aanpassingen in de zogenaamde ‘hard en soft controls’. Dat concludeert een reviewteam, bestaande uit functionarissen van uitvoeringsorganisaties uit de Rijksbrede Benchmark Groep (RBB), na onderzoek.
Het onderzoek is een initiatief van de Raad voor Rechtsbijstand. De Raad heeft in 2009 de High Trust-werkwijze ontwikkeld, een soort keurmerk voor rechtsbijstandverleners waarbij controle plaatsvindt op basis van een steekproef. Inmiddels is er met zo’n 2300 advocatenkantoren een High Trust-overeenkomst gesloten. Ook zijn er verschillende instrumenten ontwikkeld die eraan moeten bijdragen dat de advocaat zelf een goede beoordeling kan maken van de toevoegwaardigheid en de declaratie van een zaak. Uiteindelijke doel is lastenverlichting.
Een reviewteam van deskundigen binnen de bedrijfsvoering, accountancy en control beveelt wat betreft ‘hard controls’ aan om het aantal posten (dossiers) dat in de High Trust-steekproef systematisch gecontroleerd wordt te heroverwogen. Daarnaast adviseert het team de bevindingen uit de controles in één systeem te verzamelen. ‘Dit bevordert niet alleen de informatievoorziening, maar dit vormt ook de basis voor een groter leereffect.’ Ook staat een evaluatie van de inschrijvingsvoorwaarden en het High Trust-convenant op het programma.
Op het gebied van ‘soft controls’ verdient de kenniswijzer een update, aldus de onderzoekers. Met een verbeterprogramma rondom de zoekfunctie en de vindbaarheid van informatie is al begonnen. Daarnaast is het volgens het reviewteam belangrijk te kijken naar kanaalsturing. ‘Hoe benutten we alle media optimaal om de rechtsbijstandverlener zoveel mogelijk in staat te stellen met de juiste informatie zelfstandig aanvragen te doen? Hiervoor moet opnieuw gekeken worden naar de functie van de High Trust-helpdesk in relatie tot gehele telefonische dienstverlening.’
Het reviewteam adviseert verder de digitale ondersteuning van de bedrijfsvoering te optimaliseren en daarbij te zorgen voor een integraal systeem dat de interne informatievoorziening verbetert. ‘Zo kan de bedrijfsvoering optimaal worden ondersteund bij bedrijfsprocessen, monitoring en risicosturing.’
Het aantal bezwaarzaken is sinds de invoering van High Trust aanzienlijk gedaald, blijkt uit het onderzoek. ‘Belangrijke factoren hierbij zijn het prettig contact – door telefonische interventie blijkt bezwaar vaak niet nodig – en het feit dat advocaten zelf de toevoegwaardigheid van hun zaak en de declaraties beoordelen.’ Volgens de Raad voor Rechtsbijstand is het nu zaak de aanbevelingen om te zetten naar concrete verbeteringen in bedrijfsvoering en processen. ‘Zo creëren we een goede basis voor de uitvoering en realisatie van de aanbevelingen uit het rapport Wolfsen.’