Innovatie bij verzekeraars

De digitalisering van de samenleving zet ook het verdienmodel van verzekeraars onder druk. Maar innovatie in de verzekeringsbranche blijft nog achter bij de industrie, zegt Ron van Oijen, bestuursvoorzitter van VIVAT verzekeringen. ‘Innovatie begint nu te lopen in de verzekeringswereld, maar een hoop is windowdressing. Er is veel verkenning.’ Ook directeur Innovatie van rechtsbijstandverzekeraar ARAG Richard Faas ziet veel initiatieven. ‘Er is wel een verschil tussen “innovatietheater” en de partijen die concreet aan het leren zijn wat digitale transformatie betekent voor de organisatie.’ 

Chatbots, big data solutions en kunstmatige intelligentie zijn de laatste jaren al toegepast in de verzekeringsbranche. Dat blijkt uit een onderzoek van PwC uit 2017 in opdracht van het Verbond van Verzekeraars. Innovatie-investeringen in de branche gaan vooral naar de combinatie smart contract/blockchain en kunstmatige intelligentie. 

Bij verzekeraar VIVAT spelen chatbots inderdaad een belangrijke rol. Vijfentwintig procent van de binnenkomende vragen wordt al door een zeflerende bot behandeld, zegt Van Oijen. Het bedrijf lanceert na de zomer een nieuwe chatbot, waar klanten ook tegen kunnen praten. ‘Veel mensen haken toch af als ze moeten typen.’ Nu de software beter wordt, staat VIVAT in de startblokken om stemherkenning te gebruiken. ‘Na de zomer gaan we met de eerste toepassingen live aan de pensioenkant. Mensen die in het buitenland wonen, moeten bijvoorbeeld elke maand even bellen. Dit is ter bevestiging dat we nog steeds de pensioenen kunnen overmaken. Straks nemen we één keer hun spraak op en dan weten we daarna bij elk telefoontje precies wie er belt.’ 

De robotisering is bij VIVAT in volle gang. ‘Waar vroeger mensen bezig waren met administratieve processen, doen nu robots vaak dat werk. Als een klant bijvoorbeeld de premie wil verhogen, dan moest een medewerker vroeger op verschillende plekken informatie ophalen, wat de kans op fouten vergroot. Daar hebben we nu een robot voor.’ 

Ook ARAG heeft een chatbot. ‘Bij ARAG krijgen we bijvoorbeeld veel vragen over spijtaankopen. Consumenten weten niet precies wat hun rechten en plichten zijn. Dat soort veelvoorkomende vragen kun je ook laten afhandelen door een chatbot. Dus nu staat bij ons Lisa online. Dat is nu nog een eenvoudige beslisboom; deze bot kan nog niet alles. Maar we zetten haar online en leren haar zo om antwoord te geven,’ zegt Faas. Binnen ARAG adopteert de chatbot nu eigenlijk een thema. ‘Als onze juristen merken dat er veel vragen over een onderwerp komen, kunnen ze on the spot een chatbot trainen om juist die vragen te beantwoorden,’ zegt de directeur innovatie. 

De ontwikkeling van Lisa, samen met chatbot start-up flow.ai, past binnen het innovatiebeleid dat Faas opzette bij ARAG. Ten eerste kijkt het team hoe bestaande dienstverlening bij ARAG te verbeteren is met digitale middelen. Daarvoor onderzoekt Faas met zijn mensen wat de kwestie precies is en scout hij start-ups die een oplossing kunnen bieden. Dan volgt een experimenteerfase van zes weken. ‘Als we het gevoel hebben dat een oplossing werkt, dan starten we een pilot en implementeren daarna de oplossing,’ zegt Faas. Bij een van de eerste van deze projecten onderzocht ARAG kunstmatige intelligentie en machine learning bij kennisuitwisseling. Inmiddels zijn die innovaties in gebruik: de software doorzoekt brieven en geeft zo tekstsuggesties in nieuwe zaken. Feedback van de ARAG-juristen maakt het systeem steeds beter. 

Legaltech start-ups maken ook een kans gescout te worden voor de Legal Tech Factory van ARAG, een soort incubator. Zij moeten dan bijdragen aan de tweede taak van het innovatieteam: toegang tot het recht verbeteren met technologie. ‘ARAG-oprichter Heinrich Fassbender wilde in 1935 het recht voor iedereen toegankelijk maken, los van de vraag of ze het kunnen betalen,’ zegt Faas. ‘De basis daarvoor was altijd het verzekeringsmodel, maar nu zetten we daar ook nieuwe technologie voor in. De start-ups die we selecteren, kunnen gebruikmaken van onze schaal, onze kennis en onze data.’ Zo werkt ARAG met Appjection, een start-up die mensen helpt bezwaar in te dienen tegen onterechte verkeersboetes. 

Ook big data-toepassingen worden groot bij verzekeraars. VIVAT werkt onder meer samen met een start-up die uit ongestructureerde data van klanten patronen haalt. ‘De computer gaat bijvoorbeeld door claims en signaleert vreemde beelden. Dan weet je welke claims je beter moet onderzoeken.’ VIVAT sponsort zes promotieonderzoeken, waaronder twee naar big data. 

Nieuwe technologieën onderzoeken is de derde taak van ARAGs innovatieteam. Big data is er één van. ‘Zo zijn we legal partner in een traject met een zelfvarende boot van big data science scale-up Xomnia. Daarmee onderzoeken we wat autonome voertuigen betekenen voor aansprakelijkheid.’ Met start-up LexIQ werkt ARAG aan een arbeidsrechtproduct. ‘We koppelen interne en externe data aan elkaar die gaan over het berekenen van transitievergoedingen en billijke vergoedingen. Zo kunnen we betere voorspellingen maken en onze klanten beter informeren.’ 

Start-ups spelen dus een sleutelrol bij de innovatie. Daarbij gaat het niet alleen om legaltech, insurtech of fintech start-ups, die oplossingen bieden die direct aansluiten bij de verzekeringsmarkt. ‘Wij werken ook met start-ups op gebieden die niks met verzekeringen te maken hebben,’ zegt Van Oijen. ‘Zo hebben we een samenwerking met start-up Pick­ThisUp, waarbij mensen die ruimte in de auto hebben pakketjes vervoeren. Die pakketten verzekeren wij.’ 

Van Oijen ziet behalve de geboden oplossing nog een ander voordeel aan werken met start-ups. ‘Zij denken nog meer vanuit de klant en onderwijzen ons in hoe wij dat moeten doen. Dit is een probleem in de markt en dat lossen wij op, zeggen start-ups. Daar kunnen wij ontzettend veel van leren. Het is een nieuwe manier van werken. Ons kantoor verandert er ook door. Het wordt vernieuwender en minder saai.’ 

VIVAT opende daarom anderhalf jaar geleden een Innovation Centre in start-up hub B. Amsterdam. Rechtsbijstandverzekeraar ARAG startte eind 2016 op dezelfde locatie al de ARAG Legal Tech Studio. 

Verzekeraar Aegon richtte zelf een start-up op. B3i verkent de toepassingen van de blockchain in de verzekeringssector. Een consortium van vijftien verzekeraars uit Europa, Azië en de Verenigde Staten stond aan de wieg van het project over herverzekeren van onroerend goed via smart contracts en blockchain. Nederlander Sylvain de Crom, Hoofd Research & Development bij Aegon’s interne herverzekeraar Blue Square Re, is bij B3i in Zwitserland verantwoordelijk voor de ontwikkeling van het gezamenlijke product.  Een eerste prototype werkt al. 

‘Dit product maakt een slim contractmanagementsysteem voor grote schades mogelijk,’ zegt De Crom. B3i koos voor de herverzekeringsmarkt: de praktijk dat een verzekeraar een deel van geaccepteerde risico’s onderbrengt bij een andere verzekeraar, zoals risico’s boven een bepaald bedrag. ‘Als een huis afbrandt, is dat natuurlijk heel vervelend, maar voor de verzekeraar geen groot probleem: daar ga je vanuit. Het wordt lastiger als er bij een enorme storm dertig procent van de daken wegwaait. Dan gaat het snel veel geld kosten. Een verzekeraar gaat daarom naar een herverzekeringsmaatschappij en spreekt af het risico boven een bepaald bedrag te delen.’ 

Wat er dan precies was afgesproken, bleek nogal eens een probleem te zijn zodra een beroep werd gedaan op de polis. B3i begon daarom met een blockchain smart contract dat voor iedereen hetzelfde was. ‘Contracten zijn geen gestructureerde data; die kun je niet zomaar inkloppen. In elk systeem betekent een bepaalde clausule net wat anders. Ook ging er weleens wat mis in het tekenproces. Zo konden twintig verschillende versies van de werkelijkheid in de administratiesystemen staan. Daar kom je niet achter tot bijvoorbeeld die dertig procent van de daken eraf vliegen. Dan blijken partijen ook andere assumpties te hebben gehad, en komen er conflicten. Dat is niet zo handig.’ 

In de toekomst onderhandelen partijen op de blockchain en tekenen ze allemaal dezelfde versie van het contract. Ook kunnen de administratie­systemen gekoppeld worden met de smart contracts. ‘Bijvoorbeeld dat er meteen een reparateur komt bij zo’n afgewaaid dak,’ zegt De Crom. 

Voor een smart contract heb je niet per se de blockchain nodig, erkent hij. ‘We gebruiken de blockchain om processen te delen, zonder zonder al onze data aan een derde partij te hoeven geven. Met de blockchain maak je het technisch onmogelijk om de gegevens te manipuleren.’ Het proces wordt efficiënter en dus kunnen de kosten omlaag, voorspelt De Crom. De Aegon start-up streeft ernaar het product in de loop van dit jaar te lanceren. 

Verandering is dus gaande, maar komt niet vanzelf. Naast bestaande wet- en regelgeving zien verzekeraars zelf inhouse kennis, competenties en verandercapaciteit als belangrijkste belemmering om te innoveren, blijkt uit het PwC-rapport van 2017. ‘We hebben nog een lange weg te gaan. De markt is er nog niet klaar voor,’ concludeert Van Oijen. VIVAT lanceerde bijvoorbeeld de app Vigi, waarbij gebruikers hun telefoon per dag kunnen verzekeren. Ga je naar een festival, dan zet je de verzekering aan tot je weer thuis bent. ‘Het is heel modern, maar te vroeg voor de brede markt. Mensen zijn best conservatief.’ Toch gaat VIVAT door met innoveren. ‘Dan zijn wij tenminste klaar als de markt er ook klaar voor is.’ 

‘Mensen moeten wennen, niet alleen gebruikers, maar ook bij ons in het bedrijf,’ zegt Faas. ‘Als je bijvoorbeeld op onze website kijkt, zie je overal nog staan: bel ons. Er staat niet: raadpleeg onze chatbot Lisa.’ Verandering kost tijd en energie, weet de innovatiedirecteur. ‘Dat hoort er gewoon bij; dat vinden wij niet erg. Wij maken ons pas zorgen als we helemaal geen weerstand ervaren. Dan zijn we niet innovatief bezig.’