Waarom gesprekken vaak mis gaan

Wat je moet weten als je constructieve gesprekken wil voeren

Max gaat ervan uit dat een advocaat, dat een mens rationeel denkt, zeker als het in een professionele omgeving is. Deze aanname klopt echter niet, en daardoor mist hij een essentieel punt.

Gesprekken vinden altijd op twee niveaus plaats: het niveau van de feiten en het niveau van de emoties. Altijd, zelfs als je vraagt hoe laat het is. Als deze emoties botsen of bij de ander niet overkomen, dan ontstaan er conflicten.

Een voorbeeld: ‘Ik vind het vervelend dat er al drie weken geen voortgang is in de zaak’, zegt jouw cliënt tegen jou. Jij hoort: ‘Schiet nou op, luiwammes, werk een beetje harder!’ Dat maakt je boos, want je werkt keihard, je hebt gisteren nog de halve dag zitten bellen voor haar. Je snauwt haar af en verwijt haar dat ze zelf te laat is met haar informatie. Sommige klanten krimpen dan ineen, andere slaan verbaal terug. Beide dragen niet bij aan een constructief werkklimaat.

Wat is het probleem? Jij hebt haar essentiële boodschap gemist. Zij geeft via de feiten aan wat haar gevoel is: zij is zenuwachtig want er staat veel op het spel, en ze vindt het lastig dat ze niet weet wat er gebeurt. Dat maakt haar onrustig, wat tot uiting komt in een ongeduldige vraag, die op jouw overkomt als een verwijt. In feite zoekt zij echter vooral begrip, houvast en geruststelling.

Wat kun je wel doen

Richt in een gesprek, zeker als het emotioneel geladen is, de aandacht op de emoties. Verplaats je in de ander: hoe zou jij je voelen als je aan de andere kant van de tafel zat? Benoem dat. Zeg bijvoorbeeld dat je snapt dat het wachten lastig is en haar onrustig maakt. Geef haar houvast door uit te leggen waarom het zo lang duurt, en wanneer zij de volgende stap kan verwachten. Doordat de cliënt zich door jou begrepen voelt, zal de intensiteit van haar onrust meteen afnemen. Zonder conflict.