Cliënt wil betaalbare, empathische specialist

De uitkomsten van het imago-onderzoek dat bureau SamConsult uitvoerde in opdracht van het Advocatenblad vallen zowel mee als tegen. Eerst het goede nieuws. Consumenten en mkb’ers zijn minder negatief over de advocatuur dan de balie denkt.

Waar advocaten menen dat de helft van de consumenten een negatief beeld van de balie heeft, blijkt dat slechts dertien procent te zijn. Van de mkb’ers is slechts tien procent negatief over de advocatuur (zie infographics). Een steekproef onder bedrijfsjuristen schetst een nog ­rooskleuriger beeld: het ­merendeel is ronduit positief.*

Ook over de inhoudelijke kwaliteiten van advocaten zijn ­consumenten en mkb’ers overwegend positief. Zo beamen 65 procent van de consumenten en 59 procent van de mkb’ers de stelling dat advocaten deskundig zijn. Met de vertrouwelijkheid zit het eveneens wel goed. Een overgrote meerderheid van de ondervraagde personen vertrouwt erop dat advocaten het beroepsgeheim respecteren.

Dan het slechte nieuws: de dienstverlening laat het nodige te wensen over. Zo is ‘duur’ de belangrijkste associatie van consumenten, mkb’ers en bedrijfsjuristen, zowel van hen die positief als negatief zijn over de balie. ‘Die beleving, of perceptie is iets wat je niet wilt,’ zegt repu­tatiedeskundige van organisatie-adviesbureau Berenschot Ron van der Jagt.

Uit eerdere onderzoeken in 2006 en 2009, beide uitgevoerd in opdracht van de Nederlandse orde van advocaten, rees ook al het beeld van de te dure advocaat. Zowel particulieren als ondernemers vonden de tarieven toen te hoog. Anno 2018 is dat niet anders.

Niettemin kan en moet dat diepgewortelde imagoprobleem worden opgelost, zegt Van der Jagt. ‘Een imago kun je niet kopen. Het beeld van de dure advocatuur is hardnekkig. Maar je kunt er wel iets tegen doen, je imago komt voort uit je gedrag.’ Advocaten zouden met vaste prijzen kunnen gaan werken, meent hij. Maar ook het geven van een redelijke inschatting van de te verwachten kosten kan volgens Van der Jagt helpen om het imagoprobleem van de dure advocatuur tegen te gaan.

‘Mensen verwachten van een professioneel dienstverlener dat hij transparant is over de kosten,’ stelt de reputatie-expert. ‘Op die manier kan een advocaat ook de verwachtingen managen, wat weer leidt tot meer tevredenheid bij de cliënt en afstraalt op de reputatie van de beroepsgroep.’

Bijzonder hoogleraar advocatuur Diana de Wolff had de reputatie van dure advocaten wel verwacht onder cliënten die zelf opdraaien voor de kosten. Toch wil zij deze uitkomst nuanceren. ‘Nog steeds zijn zevenduizend advocaten bereid voor een veel te lage vergoeding van de overheid goede rechtsbijstand te verlenen aan mensen met een bescheiden inkomen. Deze groep lijkt met hoogstens 10 procent van de consumenten ondervertegenwoordigd te zijn in de enquête. Dat is jammer.’

Het onderzoek gaat ook in op de vijf kernwaarden van de advocatuur. Integriteit is er daar één van. Advocaten zeggen geen moeite te hebben om integer te handelen, maar hun cliënten oordelen daar anders over. Consumenten en ondernemers beschouwen advocaten vaak als niet-integer. De Wolff heeft daar een verklaring voor. ‘Ik denk dat het begrip integriteit voor advocaten een andere betekenis heeft dan voor cliënten. Voor advocaten staan de gedragsregels centraal, terwijl de buitenwereld daar niet erg bekend mee is. Bovendien, advocaten zijn er voor iedereen en dienen ook belangen die onsympathiek gevonden worden, bijvoorbeeld van de farmaceutische industrie of van verdachten van schokkende misdrijven. Sommige respondenten hebben daar moeite mee.’

Daarbij denkt De Wolff dat het elitaire imago van de advocatuur de waardering van de integriteit niet ten goede komt. ‘Het beeld bestaat dat advocaten tot een bepaalde, niet transparante, kaste behoren en soms samenwerken en in andere verbanden weer tegenover elkaar staan. Wij vinden het geen probleem om vriendschappelijk om te gaan met de advocaat van de wederpartij, terwijl een cliënt daar moeite mee heeft.’

‘Zorg voor een minder elitair karakter,’ is een veelgenoemde tip van consumenten en mkb’ers aan advocaten. En: ‘Gebruik minder ingewikkelde en begrijpelijke taal’. ‘Advocaten praten vaak in jargon,’ zegt Johan Rijlaarsdam, ar-lid van de NOvA met de portefeuilles financiën en communicatie. ‘Dat gaat niet opzettelijk. Ze zitten zo in hun vak, dat ze vaak vergeten uit te leggen wat een term als comparitie eigenlijk is. Door daar regelmatig bij stil te staan, kunnen ze ook beter de vertaalslag naar hun cliënt maken.’

Het inlevingsvermogen van advo­caten is ook een veelgenoemd verbeterpunt onder de consumenten, mkb’ers en bedrijfsjuristen. ‘Vooral in geschillen van consumenten kan ik me dat goed voorstellen,’ zegt Rijlaarsdam. Een rechtzoekende ervaart alle emotionele kanten van een zaak. Sommige advocaten zien alleen de rationele aspecten.’

Dat cliënten persoonlijk contact en persoonlijke betrokkenheid belangrijk vinden, ziet Diana de Wolff als een pre. ‘Dat betekent dat de advocaat niet makkelijk inwisselbaar is voor een algoritme. Rechtzoekenden gaan niet naar een advocaat om een standaardadvies te krijgen. Ze zoeken iemand die hen goed bij kan staan in het oplossen van hun probleem in hun specifieke situatie, een vertrouwenspersoon en een unieke relatie.’

Een andere opvallende conclusie die uit het onderzoek naar voren komt, is dat consumenten en mkb’ers een specialist verkiezen boven een niet-gespecialiseerde advocaat in de buurt. Dat verbaast Rijlaarsdam niet. ‘Als je een probleem hebt, vind je het belangrijk dat je assistentie krijgt van iemand die goed is op dat gebied. Dat weegt zwaarder dan het aantal kilometers.’ Tegelijkertijd nuanceert hij dat. ‘Niet ieder probleem hoeft door een superspecialist te worden opgelost. Cliënten met juridische vragen die betrekking hebben op verschillende rechtsgebieden, kunnen beter naar een breder georiënteerde advocaat gaan.’

De traditionele generalist die cliënten op alle rechtsgebieden bijstaat, moet volgens Rijlaarsdam wel keuzes gaan maken. Het nieuwe rechtsgebiedenregister van de NOvA, waarin advocaten op maximaal vier rechtsgebieden als deskundig kunnen worden genoteerd, stuurt daar overigens ook op aan.

De Nederlandse orde van advocaten kan volgens imago-expert Van der Jagt de reputatie van advocaten verder versterken. ‘Iedere individuele advocaat die domme dingen doet, kan een negatief effect hebben op het imago van de advocatuur. Permanente educatie en het handhaven van de gedragsregels zijn daarom cruciaal, dat is de basis. Daarnaast heeft de orde er belang bij om de regels voortdurend aan te passen aan de tijd.’

Verder moet de beroepsvereniging zich actiever bezighouden met het beeld dat in de media tot stand komt, meent Van der Jagt. ‘De advocatuur kan een voorbeeld nemen aan de manier waarop de politie op televisie in beeld wordt gebracht. In detectiveseries zie je het dynamische recherchewerk, en allerlei realityprogramma’s maken de alledaagse praktijk zichtbaar.’

De beroepsgroep dient alle advocaten te mobiliseren om het verhaal van de advocatuur uit te dragen, volgens Van der Jagt. ‘Op het gebied van arbeidsrecht, personen- en familierecht, huurrecht, in het zakelijke verkeer, strafrecht, asiel- en vreemdelingenrecht. Er zitten parels van grote en kleine verhalen tussen. De ­advocatuur kent een enorme hoeveelheid ambassadeurs die allemaal met prachtige voorbeelden duidelijk kunnen maken wat hun maatschappelijke meerwaarde is, dat ze bijdragen aan een adequate rechtsgang, dat ze belangen beschermen en rechten verdedigen.’

Alles bij elkaar denkt Van der Jagt dat het imago van de advocatuur veel ‘groeipotentie’ heeft. ‘De vakbekwaamheid en deskundigheid lijken onbetwist. Als de advocatuur een aantal imagoproblemen op het gebied van dienstverlening weet op te lossen, gloort een buitengewoon aantrekkelijk perspectief. Maar daar moeten de beroepsgroep als geheel en advocaten individueel wel iets voor doen. Anders blijven advocaten weggezet worden als duur, arrogant, ouderwets en elitair. Dan komt er een tijd dat de wal het schip keert.’

* Het aantal bedrijfsjuristen (N = 20) dat deelnam aan het onderzoek is te klein om representatieve conclusies aan te verbinden. Wel geeft deze steekproef een indruk van wat er onder hen leeft.