De cliënt als ambassadeur

Dossier slecht op orde. Documenten vaker dan één keer opvragen en dan nog niet hebben. Het rapportcijfer 3 voor communicatie en een 3 voor het nakomen van afspraken.’ 

De review op de website van Camps Advocatuur in Enschede is een schrikbeeld voor menig advocaat. Onterecht, zegt letselschadeadvocaat Marcel Camps. ‘Voor de betrouwbaarheid van het gemiddelde cijfer moeten er slechte reviews worden gegeven. Daar is niets mis mee.’

Reviews zijn niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Uit onderzoek van ACM (Autoriteit Consument & Markt) blijkt dat bijna driekwart van de consumenten weleens gebruikmaakt van reviews bij de aanschaf van producten. Ruim een derde van de consumenten die weleens reviews raadplegen, zeggen dat beoordelingen een steeds grotere invloed hebben op hun aankoopbeslissing. Ook als het gaat om het boeken van een vakantie of restaurant en in de keuze voor een nieuwe tandarts of huisarts zijn reviews gewoongoed geworden. Dat geldt eveneens voor beroepsgroepen die te vergelijken zijn met de advocatuur. Veel makelaars of hypotheekadviseurs vragen tegenwoordig standaard naar de ervaringen van hun klanten of oud-klanten.

Binnen de advocatuur zijn openbare klantenbeoordelingen nog verre van gewoon, maar steeds meer advocaten wagen zich eraan. Ze zien het als onderdeel van het door de Nederlandse orde van advocaten verplicht gestelde klant­tevreden­heids­onderzoek. Volgens de Regeling op de advocatuur moet binnen elk kantoor beschreven worden hoe de advocaat het oordeel van cliënten betrekt bij het verbeteren van zijn dienstverlening. De manier waarop is vormvrij, maar reviews worden daar steeds vaker bij betrokken. 

Sommige advocaten hebben ervoor gekozen om zelf naar reviews te vragen en die online te plaatsen, maar steeds meer advocaten maken gebruik van een van de onafhankelijke partijen die zich met reviews binnen de advocatuur bezighouden. Advocaatscore is de enige partij die zich volledig richt op reviews over advocaten. Daarnaast kunnen advocaten zich aansluiten bij vergelijkingssites als De Advocatenwijzer, Legalista, Leggle en LegalSpot. Deze websites maken naast het profiel van een advocaat ook beoordelingen van cliënten zichtbaar. 

Arnold Birkhoff, partner bij Kneppelhout & Korthals in Rotterdam, heeft klantervaringen en het delen ervan vijf jaar geleden tot speerpunt gemaakt. ‘Ik merkte dat de reviewmaatschappij hard aan het opkomen was. Het was een kwestie van tijd voor de advocatuur aan de beurt zou komen.’ 

‘De advocaat in de ivoren toren is niet meer,’ zegt Birkhoff. ‘Mensen googelen eerst. Daarnaast is het een feit dat, als een ander positief is over jou, dat veel sterker is dan wanneer je dat zelf bent. Onze cliënten zijn onze ambassadeurs. Ik probeer onze medewerkers dat mee te geven. Angst en de idee toch al genoeg cliënten te hebben, zijn wat mij betreft drogredenen om niet aan reviews te doen. Ook de vertrouwelijkheid komt niet in het geding. Mensen hoeven alleen maar kort aan te geven hoe tevreden ze zijn.’ Birkhoff denkt dat als het kantoor zelf geen transparantie laat zien, een ander het wel zal doen. ‘Er zijn inmiddels meerdere vergelijkingssites voor advocaten. Het is een kwestie van tijd en het gaat sneller dan we van de advocatuur gewend zijn.’

Kneppelhout & Korthals en Camps Advocatuur maken voor het delen van klantervaringen allebei gebruik van Advocaatscore. ‘Wij zijn een aantal jaar geleden begonnen met vergelijkingssite Advocaatzoeken.nl,’ vertelt een van de initiatiefnemers ­Albert Munneke. ‘We kregen van rechtzoekenden na een doorverwijzing naar een advocaat best vaak de vraag waarom ze nu juist die advocaat moesten kiezen. Bij een hotel kun je lezen wat de ervaringen zijn. In de advocatuur blijft het vaag. Daarnaast is het geen markt waarin je wel even iemand kent uit je eigen netwerk.’ 

Met behulp van Klantenvertellen.nl, een officiële Googlepartner en dus goed vindbaar, is Advocaatscore begin 2017 live gegaan. 

Hoe werkt Advocaatscore? Advocaten die zich aansluiten vragen hun cliënten en oud-cliënten nadrukkelijk een review te plaatsen aan de hand van een korte vragenlijst waarin rapportcijfers kunnen worden gegeven. De vragen zien op de communicatie, het advies, de deskundigheid en de betrokkenheid van de advocaat. 

Vervolgens plaatst het kantoor een widget van Advocaatscore met het actuele rapportcijfer op de eigen homepage. Wanneer daarop wordt geklikt, volgt een verwijzing naar de lijst van reviews over dat kantoor op Klantenvertellen.nl.

Eind 2017 gebruikten ruim duizend advocaten de tool van Advocaatscore en dat aantal groeit gestaag. Zeker in het begin had Advocaatscore te maken met angst voor reviews onder advocaten. Munneke en zijn partners proberen die ‘koudwatervrees’ weg te nemen. ‘We snappen dat het spannend is. Je geeft de cliënt best veel macht door reviews toe te staan. We proberen advocaten duidelijk te maken dat het niet erg is om je kwetsbaar op te stellen en dat de rechtzoekende daar nadrukkelijk om vraagt. Zo krijgen we zelfs traditionele advocatenkantoren, die genoeg werk hebben en minder belang voelen om te vernieuwen, zo ver om te experimenteren met reviews.’ 

Wanneer advocaten met Advocaatscore in zee gaan, worden alle reviews online gezet. Kantoren kunnen reviews in de aanloopfase eerst intern houden. ‘Een veilige manier om te wennen en angst weg te nemen. Bovendien bouw je zo een solide gemiddeld rapportcijfer op.’ 

Munneke benadrukt dat het niet erg is een onvoldoende te halen. Bij allemaal tienen neemt volgens hem de geloofwaardigheid af. ‘Daarnaast zijn vooral de persoonlijke opmerkingen waardevol in de zoektocht naar een advocaat.’ Birkhoff beaamt dat. ‘Een goede beoordeling geeft een push aan de organisatie, maar voor de geloofwaardigheid is het goed als er ook slechte beoordelingen zijn.’

Birkhoff neemt bij een slechte beoordeling altijd contact op met de cliënt. ‘Dan gebeurt er iets moois. Je kijkt dan grondig naar je eigen dienstverlening en bekijkt wat er beter kan. Elke dienstverlener moet dat nastreven. Je merkt vaak dat het in kleine dingen zit. Zo geven we nu, dankzij een review, aan cliënten een flesje water mee voor onderweg. In het bedrijfsleven is deze service heel gewoon.’

Als ander voorbeeld noemt hij een cliënt die een zaak had verloren en het kantoor een 4 had gegeven. ‘De cliënt was via een rechtsbijstandverzekeraar bij ons gekomen en hij had het idee dat de zaak door een te lichte advocaat was behandeld. Het tegendeel was waar, want een ervaren advocaat keek voortdurend mee met de jonge advocaat. Sindsdien stuur ik altijd een kopie van de factuur met alle specificaties ook naar de klant en niet alleen naar de verzekeraar.’ 

Ook Camps zegt te leren van slechte beoordelingen. ‘Vaak gaat het om communicatieproblemen. Daar proberen we van te leren.’ 

Sara Cox van ONS Advocaten in Roermond, die onder meer deelneemt aan Advocaatscore, neemt bij een negatieve review ook altijd contact op met de cliënt. Volgens haar is het enige nadeel van sommige reviewsites dat mensen anoniem een review kunnen plaatsen. ‘Als dat gebeurt is er geen mogelijkheid om contact met die persoon op te nemen of om daarop te reageren.’ Cox kreeg te maken met zo’n slechte review op LegalSpot. ‘Deze persoon was en is geen cliënt. We hebben een vrijblijvend intakegesprek gehad en vervolgens gecorrespondeerd over de voorwaarden. Daarna is er geen contact meer geweest. Iemand die de review leest weet dat niet, dat is de keerzijde van dit soort sites. Maar we hechten veel waarde aan transparantie. Dat weegt voor ons zwaarder.’

Bij LegalSpot en Advocatenwijzer kunnen rechtzoekenden die via de vergelijkingssite zijn doorverwezen naar een advocaat een beoordeling achterlaten. ‘We plaatsen alles, tenzij het niet aan de criteria voldoet,’ zegt Ernst Bökenkamp van De Advocatenwijzer. ‘Als er wordt gescholden plaatsen we het niet. Wanneer een onvoldoende is gegeven, heeft de advocaat twee weken de tijd om te reageren. Vervolgens wordt de review geplaatst met daaronder de reactie van de advocaat. Vaak gaat het over slechte communicatie en dan proberen we ze weer met elkaar in contact te brengen. We vragen de advocaat dan contact op te nemen, omdat het niet goed is voor zijn of haar naam. We adviseren het recht te trekken. Dat voorkomt veel narigheid.’ 

Bij vergelijkingssite Legalista is het reviewformulier te vinden op de website. Er wordt daarnaast actief gevraagd of cliënten een review willen achterlaten. Oprichter Gert-Jan Mijnen: ‘De beoordelingen zijn bij ons een heel belangrijk onderdeel. Dat geeft kleuring. Als er recensies zijn en advocaten ook actief aan de slag gaan met het verkrijgen van recensies dan heeft dat meerwaarde. Advocaten worden zich hierdoor bewust van de kwaliteit die ze leveren. Hier komen verbeterpunten uit voor hun eigen dienstverlening.’ 

Ook bij Legalista wordt elke review die binnenkomt gecheckt. ‘Als deze lovend is en prima dan plaatsen we hem direct,’ aldus Mijnen. ‘Bij slechte reviews vragen we na wat er precies aan de hand is. Dat verifiëren we bij degene die negatief beoordeeld wordt. Mocht de review feitelijk niet kloppen dan plaatsen we deze niet. Als de review wel wordt geplaatst, kan de advocaat een weerwoord te geven. Dat wordt er bijgezet.’

Advocaatscore heeft er bewust voor gekozen om alles direct te plaatsen, maar wel alleen reviews toe te staan na uitnodiging van de advocaat zelf. Dat om ‘gekken en concurrenten’ buiten de deur te houden. Munneke geeft toe dat een kantoor op die manier de uitkomst kan mani­puleren. ‘Je kunt er natuurlijk voor kiezen om cliënten met wie een probleem is geweest of die een zaak hebben verloren niet uit te nodigen. Dat is niet zinvol, omdat het niet de bedoeling is met een tien op internet te staan. Het gaat erom dat je laat zien met wie je zakendoet. Mensen zijn niet op zoek naar een 10, maar naar een eerlijk verhaal. Daar sturen we op aan.’ 

Camps geeft aan dat hij voorna­melijk reviewformulieren stuurt aan cliënten en oud-cliënten met wie hij een goede ervaring heeft gehad. ‘Maar je kunt nooit voor honderd procent inschatten of een cliënt positief is. Er zitten altijd bloopers tussen. Daarnaast heb je geen invloed op wat er op sociale media gebeurt. Op Facebook en dergelijke kan iedereen openlijk reageren.’ Birkhoff zegt zijn medewerkers aan te sporen om alle cliënten om een review te vragen. Dat vergt nog ‘een stukje bewustwording’, geeft hij toe. 

Toch denkt de partner dat advocaten die reviews niet toelaten over vijf jaar niet meer bestaan. Hij heeft de NOvA gesuggereerd reviews verplicht te stellen. ‘Als er slecht nieuws over je wordt gepubliceerd, dan toch liever in een review op je eigen site dan op een of ander forum waar je geen of weinig invloed op hebt. Ik heb contact met deze mensen en kan mijn best doen het tij te keren en de dienstverlening verbeteren.’