Deze ontevredenheid ontstaat volgens Nightingale deels doordat advocaten te veel focussen op het juridisch advies en te weinig op hun contact met de cliënt. Juist die persoonlijke chemie wordt door cliënten sterk gewaardeerd. ‘Stel, je werkt als juridisch leidinggevende van een bedrijf samen met een advocaat aan een grote acquisitie,’ vertelt Nightingale. ‘Dan heb je vaak wel zes tot negen maanden intensief contact. Dan is het cruciaal dat je goed met elkaar kunt opschieten. Elkaar vertrouwt.’
Advocaten vinden het moeilijk om te herkennen welke verwachtingen voor hun cliënt prioriteit hebben, constateert Nightingale. ‘Als ik ze een lijst voorleg van twintig factoren waarop ze kunnen scoren, vinden ze het lastig om aan te wijzen welke drie voor de klant het belangrijkst zijn. Zo’n sessie duurt meestal wel een tijdje.’
Nightingale signaleert een ‘behoorlijke kloof’ tussen de kijk van de klant op waardevolle service en waar het volgens de advocaat zelf om draait. Het businessmodel van veel law firms werkt die kloof in de hand: ‘Van advocaten wordt vooral gevraagd dat zij geld binnenbrengen. Dat kan botsen met het geven van voldoende persoonlijke aandacht.’
Soft skills
Nightingale geeft advocatenkantoren adviezen om deze kloof te overbruggen. Zijn adviezen zal hij delen met de deelnemers aan de Lexpo’19. ‘Ik druk kantoren op het hart om meer aandacht te geven aan soft skills. Investeer in de relatie met je klanten, besteed daar tijd aan. Een rechttoe, rechtaan juridisch advies is voor veel cliënten niet genoeg. Als je wilt dat ze echt tevreden zijn en terugkomen, zul je een persoonlijke band met ze moeten opbouwen. Met alleen legal skills red je het niet.’