Aan tafel met de cliënt

Tijdens gesprekken met cliënten hoorde partner Marcel Ruygvoorn (Van Benthem & Keulen) vaak dezelfde punten terugkomen: ‘De uitkomst van de procedure is onzeker, je wordt toch de gang op gestuurd, ik heb geen inzicht in de kosten.’ Veel bedrijven ervaren procederen als een black box, merkte hij. ‘Terwijl ze behoefte hebben aan zekerheid. Als jij als bedrijfsjurist bij je financieel directeur komt, wil die weten: gaan we schikken of procederen, wat zijn de proceskansen en wat kost het? Dan kun je niet zeggen: ergens tussen de 25.000 en 100.000 euro.’

Dat kan anders, dacht Ruygvoorn, die de praktijkgroep commercial contracting & dispute resolution leidt. Hij ging in de avonduren knutselen met een Excel sheet. ‘Ik dacht: hoe doet een aannemer dat als hij een huis bouwt? Zijn opdrachtgever zegt: dit is mijn budget, ik wil weten wat het gaat kosten. De aannemer maakt nauwkeurig een offerte, waarin hij allerlei opties en overwegingen zichtbaar maakt.’ Dat kunnen advocaten toch ook, vond Ruygvoorn. Zo werd de Litigation Valuator geboren. Met deze digitale applicatie bepalen Van Benthem & Keulen-advocaten in overleg met hun cliënten vooraf hoe groot de kans is dat bepaalde processtappen genomen moeten worden. En wat dat kost.

Ook Allen & Overy Listens ontstond uit de wens om de status-quo te doorbreken. Via deze app evalueren klanten van het kantoor de dienstverlening van hun advocaten en kijken ze terug op de zojuist afgeronde zaak. ‘Dit soort innovaties komen vaak voort uit een drang naar efficiency,’ stelt Aroen Kuitenbrouwer, partner banking and structuring. ‘De inrichting van onze dienstverlening is op de lange termijn niet houdbaar. Neem e-mail, je krijgt er honderden op een dag. Maar het was nooit bedoeld om processen te managen.’ A & O Listens is wel het juiste gereedschap, vindt hij. ‘Deze app stimuleert ons om structureel te evalueren met de cliënt. Dat kwam er lang niet altijd van, iedereen heeft het druk. Nu zien we wat de cliënt beviel en wat niet. Dat maakt de drempel lager om er even achteraan te bellen en daarvan te leren.’

Wat krijgen Allen & Overy-advocaten zoal van hun cliënten terug? ‘De verbeterpunten verschillen sterk per zaak. Het kan gaan om de precieze bemensing van een zaak, het projectmanagement of er zijn specifieke wensen rondom de documentatie. A & O Listens helpt ons om dit zichtbaar en concreet te maken,’ vertelt Marco van der Meer, senior business development and marketing advisor. ‘Het zijn vaak geen verrassingen,’ legt Kuitenbrouwer uit. ‘Je herkent meestal wat er gezegd wordt. Zonder deze app neem je je ook voor dingen beter te doen, maar op deze manier resoneert dat meer. Ben je nog meer gemotiveerd. Ook al omdat je de feedback met je team deelt.’ Zo snijdt het mes aan twee kanten: de cliënt voelt zich gehoord en het kantoor leert ervan.

Dat geldt ook voor de Litigation Valuator. De app was in eerste instantie bedoeld om de klant helderheid te geven over kosten en strategie. Maar hij dwingt de advocaat ook om mét de cliënt scherper na te denken over de kansen en risico’s van de mogelijke stappen in het proces en beschikbare informatie met elkaar te delen. Dat kan bijzonder nuttig zijn. Ruygvoorn: ‘Bij een geschil tussen een aannemer en zijn opdrachtgever vulde ik in dat het risico op een onbevoegdheidsincident 85 procent was, omdat ik in de algemene voorwaarden van de ene partij een verwijzing las naar arbitrage en bij de wederpartij naar Rechtbank Midden-Nederland. Er dreigde een zogeheten battle of forms.’ Een misverstand. Toen de cliënt vroeg waar dat hoge percentage vandaan kwam, kwam de aap uit de mouw. ‘Er bleek al een raamovereenkomst te zijn gesloten die het probleem neutraliseerde.’

Zo leidt Ruygvoorn zijn cliënten stap voor stap door de verschillende opties van een procedure. Hoeveel procent kans is er op een pleidooi, een conclusie van repliek? Hoeveel tijd en geld kost dat? Op basis van deze gecalculeerde risico’s biedt Van Benthem & Keulen klanten vooraf een fixed fee aan voor de totale proceskosten. Hiermee koopt een cliënt een aantal risico’s af. ‘Als die risico’s zich uiteindelijk niet verwezenlijken, betaalt de cliënt wat te veel,’ licht Ruygvoorn toe. ‘Maar wanneer ze zich wel voordoen, hebben wij pech.’ Het blijkt dat slechts een handvol cliënten kiest voor een vaste prijs. ‘Zo’n tien procent. Het gaat cliënten vooral om helderheid. Vervolgens willen ze de zaak winnen. Ze verwachten dat wij daar alles aan doen. Ze willen geen gedoe over de kosten van een pleidooi. Als een zaak het nodig heeft, doe je dat gewoon.’

Legal tech als middel om helderheid te scheppen voor je cliënten en lessen te trekken uit je werk. Het concept trekt de aandacht. De Litigation Valuator leverde Van Benthem & Keulen in 2018 de computable award op voor het beste ICT-project in het mkb. A & O Listens won in 2019 de gouden zandloper voor beste innovatie. Dat is volgens beide kantoren geen toeval. ‘Als je bij Van Benthem & Keulen een vernieuwend idee hebt, word je aangemoedigd dat te ontwikkelen,’ zegt Ruygvoorn. Ook Allen & Overy innoveert veel, stelt Van der Meer. ‘Wij hebben geen focus op apps. Alles start met een concrete vraag uit de praktijk. Vervolgens werken advocaten, cliënten en technici samen aan een oplossing.’ Rond A & O Listens waren negen grote klanten nauw betrokken bij het ontwerpen en testen van de uiteindelijke tool.

Zulke vernieuwingsdrang is niet vanzelfsprekend binnen de advocatuur, die volgens Van der Meer en Ruygvoorn van nature conservatief is. ‘Met legal tech lopen de accountants voorop, gevolgd door de consultants, de advocatuur bungelt ergens onderaan,’ meent Ruygvoorn. Een belangrijke oorzaak: advocaten zijn risicomijdend, is zijn ervaring. ‘Ze werken bijvoorbeeld liever niet met een fixed fee, vanuit het idee: stel je voor dat ik ernaast zit, dan kost me dat geld.’ Terwijl de moderne klant dat wel eist, stelt Ruygvoorn. ‘Die wil een kantoor dat bereid is mee risico te dragen. Niet alleen het oude recept van uurtje-factuurtje waar het risico volledig bij de cliënt ligt.’

Ook Allen & Overy ziet dat de wereld verandert. ‘Door diensten zoals Uber en Airbnb is er de afgelopen jaren een “feedbackcultuur” ontstaan. Daardoor zijn zowel het draagvlak als de technische mogelijkheden sterk gegroeid,’ zegt Van der Meer. ‘De evaluatie van dienstverlening wordt nu op grote schaal online gedaan op basis van dezelfde standaardvragen. Hoe kunnen we dit laten werken voor de advocatuur, vroegen wij ons af. Evalueren door een doorsnee-consument werkt anders dan bij de zakelijke relatie tussen klant en advocatenkantoor.’ Ze kozen A & O Listens als oplossing. ‘Maar het is hard werken om veranderingen voor elkaar te krijgen,’ aldus Van der Meer. ‘Het vergt een mind shift van alle partijen waarmee je samenwerkt. Dat is niet vanzelfsprekend. De lage drempel van onze app heeft daarbij geholpen: je vult hem in een paar minuten in.’

Ook het advocatenkantoor als organisatie leert van deze innovatie. De data die worden verzameld, geven een systematisch inkijkje in de gemiddelde werkwijze. ‘Door de database die we dankzij de Litigation Valuator hebben opgebouwd, weten we veel minutieuzer hoeveel uur onze advocaten kwijt zijn aan de verschillende processtappen. Zoals het opstellen van een repliek in een bepaald type zaak.’ Dat maakt het voor een kantoor makkelijker om te plannen en te begroten. Ook om het met advocaten te bespreken als ze naar beneden of boven afwijken van deze gemiddelden. ‘Daar is vaak een goede verklaring voor,’ zegt Ruygvoorn. ‘Maar het kan zinvol zijn dat te evalueren.’ Ook Allen & Overy koppelt intern en extern terug naar aanleiding van de Listens-app. ‘Individueel en per team,’ aldus Van der Meer. ‘Feedback is geen eenrichtingsverkeer, je neemt het alleen serieus als je er ook daadwerkelijk een vervolg aan geeft.’

Houd het simpel, is de boodschap Van Ruygvoorn. Toen hij het basisontwerp van de Litigation Valuator af had, legde hij het voor aan de Raad van Advies bij Van Benthem & Keulen. ‘Daarin zitten prominente bedrijfsjuristen die weten hoe onze cliënten denken. Zij gaven suggesties om het goed werkbaar te houden.’ Voer een nieuwe toepassing ook geleidelijk in, bepleiten Ruygvoorn en Van der Meer. Bij Van Benthem & Keulen werkte eerst vooral de praktijkgroep van Ruygvoorn met de nieuwe toepassing, Allen & Overy selecteert een beperkt aantal zaken voor A & O Listens. ‘Over het algemeen voor onze belangrijkste cliënten,’ vertelt Van der Meer. ‘Daar leer je het meest van en je kunt het meenemen bij nieuwe dossiers in de toekomst.’