De kantoorgenoot van mr. X behandelt een zaak van twee cliënten die zich in een civiele procedure moeten verweren. Als de kantoorgenoot op de dag van de comparitie verhinderd is, springt mr. X voor haar in. Tijdens een schorsing gaan de cliënten akkoord met een schikking.
Maar naderhand zijn ze ontevreden. Mr. X en zijn kantoorgenoot gaan met hen in gesprek, maar zonder succes: de cliënten dienen bij het kantoor een klacht in tegen de kantoorgenote en stellen haar aansprakelijk – maar het is duidelijk dat ze ook niet blij zijn met mr. X.
Verzekeraar
Mr. X neemt klacht en claim als klachtenfunctionaris in ontvangst. Wat te doen met de klacht, die ook over hem gaat? Mr. X stuurt alles maar door naar de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar met het verzoek een en ander te behandelen. De verzekeraar beoordeelt de claim, en wijst hem af. Met de klacht doet de verzekeraars niks, want daar gaat hij niet over.
Vijf maanden na het indienen van de klacht vragen de cliënten: komt er nog een reactie? Pas dan reageert mr. X inhoudelijk.
Uiteindelijk leggen de cliënten hun bezwaren over het optreden van mr. X, zowel tijdens die comparitie als in zijn hoedanigheid van klachtenfunctionaris, voor aan de raad van discipline in Den Bosch.
Tuchtrechter
Die stelt hen alleen op het punt van de klachtbehandeling in het gelijk. Dat mr. X als klachtobject niet zelf de klachtenbehandeling ter hand nam, vindt de tuchtrechter terecht. Maar bij gebreke van een kantoorgenoot die de klacht wel kon behandelen had het op de weg van mr. X gelegen om de deken in te schakelen. Nu was de boel onnodig vertraagd.
Mr. X vertelde op de zitting dat hij zich indertijd niet bewust was van artikel 6.28 VODA lid 2 onder d en e, waarin staat dat je als klachtenfunctionaris binnen een maand een oordeel moet geven of moet uitleggen waarom het nog even duurt. Nu mr. X verklaarde zich daar in de toekomst aan te houden, vindt de tuchtrechter een gegrondverklaring zonder maatregel afdoende.
Deken
De door de raad van discipline genoemde weg – inschakeling van de deken – zal niet iedereen aanspreken. Met een kantoorklachtenregeling hoop je ontevredenheid bij een klant laagdrempelig weg te kunnen nemen. Dat is iets anders dan een tuchtrechtelijk traject over laakbaar handelen, waar je bij de deken al snel aan denkt.
Op de site van de Orde staat dat een eenpitter de tegen hem gerichte klachten gewoon zelf mag behandelen, en dat de regeling moet voorzien in een oplossing voor het geval dat niet lukt. Dat zou dan de civiele rechter, een arbiter of een bindend adviseur moeten zijn. Je hoort wel eens dat lokale dekens graag zouden zien dat aansluiting bij de Geschillencommissie Advocatuur de standaard wordt.
Eenpitters
Je hoort óók wel eens dat eenpitters afspreken voor elkaar klachtenfunctionaris te zijn. Dan kijkt er iemand met afstand naar de klacht, zonder dat het meteen formeel wordt – is dat geen mooie oplossing?
Appel staat nog open.
